이제 국내 기업들도 소셜 미디어의 중요성을 깨닫기 시작하면서, 고객 접점에서 대화할 수 있는 채널에 대한 고민이 계속되고 있다. 이러한 노력의 일환으로, 현재 국내 기업들은 블로그, 트위터, 미투데이 등 다양한 소셜 미디어를 활용해 고객과 대화를 시도하고 있다.

온라인 홍보실 개편
예전에는 기업들이 자사 홈페이지 내에 ‘온라인 홍보실’, ‘온라인 프레스룸’이란 이름의 페이지를 갖추고 기업 정보를 제공했다. 이 페이지는 주로 언론 매체에 제공했던 보도자료, 사진, 자사 광고 동영상 등을 모아 구성했다. 오늘날 기업 정보 제공은 소셜 미디어의 활용으로 조금씩 변화하고는 있지만 여전히 대부분의 기업 사이트들은 보도자료 DB 역할로만 사용되고 있는 곳이 많다. 심지어 기업 사이트의 주된 방문자인 언론 매체 기자들도 굳이 이 곳에서 보도자료를 확인하지 않는 상황이다. 기업 온라인 홍보실이 진정 제 기능을 발휘하기 위해선 전략적인 접근이 필요할 때다. 
사실 온라인 홍보실이 언론 매체만을 위한 것은 아니다. 일반 고객뿐 아니라, 내부 직원, 협력업체, 경쟁업체, NGO, 투자자, 취업희망자 등이 인터넷 검색을 통해 기업 홈페이지를 방문해 기업의 일반적인 정보를 접하게 된다. 특히나 온라인 홍보실 페이지를 제외하고는 다른 페이지는 자주 업데이트되지 않기 때문에 기업의 최신 정보를 파악하기 위해서는 온라인 홍보실 내 정보를 습득하는 것이 가장 빠르고 정확하다. 따라서 기업은 기업 정보를 찾는 다양한 이해 관계자들에게 새로운 온라인 홍보실의 역할을 보여줘야 하며, 이에 발맞춘 커뮤니케이션 솔루션을 구축해야 할 때가 온 것이다.

소셜 미디어 뉴스룸 효과
그렇다면 온라인 뉴스룸과 소셜 미디어 뉴스룸의 가장 큰 차이는 무엇일까? 소셜 미디어 뉴스룸은 RSS, 태깅, 트랙백, 소셜 북마킹 등 웹2.0을 기반으로 하고 있어 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등 소셜 미디어 채널의 허브 역할로 콘텐츠를 배포하고 공유하는 데 효과적이다. 기업은 이를 바탕으로 자사의 제품과 서비스, 기업문화, 정책 등을 이해 관계자들과 능동적으로 커뮤니케이션할 수 있다.
또한 기존 온라인 뉴스룸은 콘텐츠 업데이트가 어렵고, 웹사이트 방문자만이 해당 콘텐츠를 볼 수 있어 콘텐츠 확산이 어려웠다. 이런 한계점들을 소셜 미디어 뉴스룸 구축으로 극복할 수 있게 됐다. 각각의 콘텐츠가 검색엔진에 반영되면서 기업의 콘텐츠(보도자료, 이미지, 오디오, 동영상 등)가 더욱 손쉽게 확산 및 재생산될 수 있는 환경을 갖추게 된다. 좀 더 구체적으로 소셜 미디어 뉴스룸을 운영하게 됐을 때 얻는 효과를 나열해보면 아래와 같다.

토요타 소셜 미디어 뉴스룸 사례
토요타는 소셜 미디어를 적극적으로 활용하고 있는 대표적인 기업 중 하나다. 특히 전 세계적으로 떠들썩하게 이슈가 된 토요타 리콜 사태에서도 소셜 미디어를 통해 효과적인 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 여전히 진행 중인 이슈이므로 위기관리 대응을 평가하기에는 조심스러운 부분이 있으나, 적어도 다양한 소셜 미디어 채널을 활용해 지속적이고 적극적으로 대응했다는 점은 여타 기업이 벤치마킹할 수 있는 좋은 본보기가 되기에 충분하다.
토요타는 소셜 미디어 뉴스룸(http://pressroom.toyota.com)을 중심으로 자사의 다양한 멀티미디어 콘텐츠를 한 곳에서 손쉽게 찾아볼 수 있도록 배치했으며, 이해관계자들이 소셜 미디어 채널(트위터, 페이스북, 유튜브 등)에 편리하게 접근할 수 있도록 준비했다. 또한 소셜 미디어 뉴스룸 기능을 갖춘 리콜 웹사이트(www.toyota.com/ recall/)를 구축해 고객은 물론 일반 대중과도 원활한 커뮤니케이션이 이뤄질 수 있도록 적극적으로 노력하고 있다.
이렇게 토요타 웹사이트 내 소셜 미디어 뉴스룸은 다른 기업들이 갖춰야 할 ‘글로벌 스탠다드’라고 말할 수 있을 만큼 구체적이고, 다양한 채널로 구성돼 있다.

요컨대, 기업은 과거의 방식에서 변함없는 보도자료 배포방식을 정보 습득 대상의 사용패턴에 따라 과감하게 진화시킬 필요가 있다. 이를 위해 먼저 해당부서는 소셜 미디어에 대한 전반적인 이해와 함께, 소셜 미디어 뉴스룸을 통해 쌓아갈 기업의 웹 자산에 대한 전략적인 콘텐츠 방향을 끊임없이 고민해야 한다.
소셜 미디어 뉴스룸은 다양한 이해 관계자들에게 더욱 효과적이고 보다 능동적인 커뮤니케이션 활동을 일으킬 것이며, 이는 기업의 궁극적인 목표인 기업 명성에 긍정적인 효과로 드러날 것이라 확신한다.

황상현
에스코토스 컨설팅 부장
코칭을 기반으로 한 기업 커뮤니케이션 컨설팅 서비스 개발, 소셜 미디어 컨설팅과 솔루션을 통합한 패키지 개발에 하루를 고스란히 투자하고 있는 소위 소셜 미디어 전문가.