이제 국내 기업들도 소셜 미디어의 중요성을 깨닫기 시작하면서, 고객 접점에서 대화할 수 있는 채널에 대한 고민이 계속되고 있다. 이러한 노력의 일환으로, 현재 국내 기업들은 블로그, 트위터, 미투데이 등 다양한 소셜 미디어를 활용해 고객과 대화를 시도하고 있다.
온라인 홍보실 개편 예전에는 기업들이 자사 홈페이지 내에 ‘온라인 홍보실’, ‘온라인 프레스룸’이란 이름의 페이지를 갖추고 기업 정보를 제공했다. 이 페이지는 주로 언론 매체에 제공했던 보도자료, 사진, 자사 광고 동영상 등을 모아 구성했다. 오늘날 기업 정보 제공은 소셜 미디어의 활용으로 조금씩 변화하고는 있지만 여전히 대부분의 기업 사이트들은 보도자료 DB 역할로만 사용되고 있는 곳이 많다. 심지어 기업 사이트의 주된 방문자인 언론 매체 기자들도 굳이 이 곳에서 보도자료를 확인하지 않는 상황이다. 기업 온라인 홍보실이 진정 제 기능을 발휘하기 위해선 전략적인 접근이 필요할 때다. 사실 온라인 홍보실이 언론 매체만을 위한 것은 아니다. 일반 고객뿐 아니라, 내부 직원, 협력업체, 경쟁업체, NGO, 투자자, 취업희망자 등이 인터넷 검색을 통해 기업 홈페이지를 방문해 기업의 일반적인 정보를 접하게 된다. 특히나 온라인 홍보실 페이지를 제외하고는 다른 페이지는 자주 업데이트되지 않기 때문에 기업의 최신 정보를 파악하기 위해서는 온라인 홍보실 내 정보를 습득하는 것이 가장 빠르고 정확하다. 따라서 기업은 기업 정보를 찾는 다양한 이해 관계자들에게 새로운 온라인 홍보실의 역할을 보여줘야 하며, 이에 발맞춘 커뮤니케이션 솔루션을 구축해야 할 때가 온 것이다.
소셜 미디어 뉴스룸 효과 그렇다면 온라인 뉴스룸과 소셜 미디어 뉴스룸의 가장 큰 차이는 무엇일까? 소셜 미디어 뉴스룸은 RSS, 태깅, 트랙백, 소셜 북마킹 등 웹2.0을 기반으로 하고 있어 블로그, 트위터, 페이스북, 유튜브 등 소셜 미디어 채널의 허브 역할로 콘텐츠를 배포하고 공유하는 데 효과적이다. 기업은 이를 바탕으로 자사의 제품과 서비스, 기업문화, 정책 등을 이해 관계자들과 능동적으로 커뮤니케이션할 수 있다. 또한 기존 온라인 뉴스룸은 콘텐츠 업데이트가 어렵고, 웹사이트 방문자만이 해당 콘텐츠를 볼 수 있어 콘텐츠 확산이 어려웠다. 이런 한계점들을 소셜 미디어 뉴스룸 구축으로 극복할 수 있게 됐다. 각각의 콘텐츠가 검색엔진에 반영되면서 기업의 콘텐츠(보도자료, 이미지, 오디오, 동영상 등)가 더욱 손쉽게 확산 및 재생산될 수 있는 환경을 갖추게 된다. 좀 더 구체적으로 소셜 미디어 뉴스룸을 운영하게 됐을 때 얻는 효과를 나열해보면 아래와 같다.
소셜 미디어 뉴스룸 효과 01 소셜 미디어 뉴스룸은 언론 매체를 포함해 다양한 이해관계자들이 손쉽게 해당 기업의 자료를 한눈에 확인할 수 있으며, 관련 의견을 공유할 수 있어 여론을 파악할 수 있다. 02 기업의 핵심 메시지를 다양한 콘텐츠 방식(보도자료, 이미지, 팟캐스트, 동영상 등)으로 배포 가능하며, 해당 콘텐츠는 반영구적 검색결과로 존재하면서 확산될 수 있다. 03 기업 위기 시 회사의 공식적인 입장을 다양한 채널에 빠르게 배포할 수 있으며, 잘못된 사실을 신속하게 바로잡을 수 있다. 04 확산시킨 콘텐츠는 기업이 아닌 제3자에 의해 재배포와 재생산되고, 이 과정에서 추가 콘텐츠가 자연스럽게 만들어질 수 있다. 이를 통해 기업의 신뢰도 및 브랜드 선호도를 강화시킬 수 있다.
토요타 소셜 미디어 뉴스룸 사례 토요타는 소셜 미디어를 적극적으로 활용하고 있는 대표적인 기업 중 하나다. 특히 전 세계적으로 떠들썩하게 이슈가 된 토요타 리콜 사태에서도 소셜 미디어를 통해 효과적인 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 여전히 진행 중인 이슈이므로 위기관리 대응을 평가하기에는 조심스러운 부분이 있으나, 적어도 다양한 소셜 미디어 채널을 활용해 지속적이고 적극적으로 대응했다는 점은 여타 기업이 벤치마킹할 수 있는 좋은 본보기가 되기에 충분하다. 토요타는 소셜 미디어 뉴스룸(http://pressroom.toyota.com)을 중심으로 자사의 다양한 멀티미디어 콘텐츠를 한 곳에서 손쉽게 찾아볼 수 있도록 배치했으며, 이해관계자들이 소셜 미디어 채널(트위터, 페이스북, 유튜브 등)에 편리하게 접근할 수 있도록 준비했다. 또한 소셜 미디어 뉴스룸 기능을 갖춘 리콜 웹사이트(www.toyota.com/ recall/)를 구축해 고객은 물론 일반 대중과도 원활한 커뮤니케이션이 이뤄질 수 있도록 적극적으로 노력하고 있다. 이렇게 토요타 웹사이트 내 소셜 미디어 뉴스룸은 다른 기업들이 갖춰야 할 ‘글로벌 스탠다드’라고 말할 수 있을 만큼 구체적이고, 다양한 채널로 구성돼 있다.
소셜 미디어 뉴스룸 필수요소 토요타 소셜 미디어 뉴스룸을 토대로 기업이 소셜 미디어 온라인 뉴스룸 구축 시 필요한 요소를 정리하면 아래와 같다.
01 모든 콘텐츠를 쉽게 공유할 수 있도록 RSS기능, 소셜 북마킹 기능을 구축하라. 02 한 눈에 파악할 수 있도록 기업 내 소셜 미디어 채널들을 정리해서 배치하라. 03 가능하다면 코멘트를 달 수 있도록 준비해 양방향 커뮤니케이션을 유도하라. 04 보도자료 작성 시 참조 링크, 멀티미디어 자료(이미지, 동영상, 팟캐스트 등)를 연동하라. 05 효과적인 정보검색을 위해 키워드 검색창을 갖추고, 태그를 통해 빠르고 효율적인 검색이 가능하게 하라. 06 오프라인으로 연락할 수 있도록 담당부서의 연락처를 공개하라.
요컨대, 기업은 과거의 방식에서 변함없는 보도자료 배포방식을 정보 습득 대상의 사용패턴에 따라 과감하게 진화시킬 필요가 있다. 이를 위해 먼저 해당부서는 소셜 미디어에 대한 전반적인 이해와 함께, 소셜 미디어 뉴스룸을 통해 쌓아갈 기업의 웹 자산에 대한 전략적인 콘텐츠 방향을 끊임없이 고민해야 한다. 소셜 미디어 뉴스룸은 다양한 이해 관계자들에게 더욱 효과적이고 보다 능동적인 커뮤니케이션 활동을 일으킬 것이며, 이는 기업의 궁극적인 목표인 기업 명성에 긍정적인 효과로 드러날 것이라 확신한다.
[토요타 USA 소셜 미디어 뉴스룸]
[토요타 리콜 웹사이트]
황상현 에스코토스 컨설팅 부장 코칭을 기반으로 한 기업 커뮤니케이션 컨설팅 서비스 개발, 소셜 미디어 컨설팅과 솔루션을 통합한 패키지 개발에 하루를 고스란히 투자하고 있는 소위 소셜 미디어 전문가.
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Tracked from 미도리의 온라인 브랜딩 2010/08/03 00:06 x
제목 : 보도자료는 죽었다
얼마 전 글로벌PR 대행사의 한 디지털PR을 책임지는 Director와의 미팅에서 그가 아무렇지도 않게 내뱉은 "Press Release is dying"이라는 말에 쇼크를 받은 적이 있다. 홍보를 한다는 사람들에게 보도자료(Press Release)는 우리의 메시지를 효과적으로 전달하는 가장 효과적인 커뮤니케이션 도구이자 하나의 무기와 같이 인식되어져 왔다. 그런 보도자료가 죽었다니 이게 무슨 청천 벽력과도 같은 말인가 말이다. 보도자료의 타겟이..
스마트폰 열풍으로 들썩이는 요즘, 저마다 모바일 사업영역의 확대를 꾀하며 다양한 애플리케이션을 쏟아내고 있다. 그러나 아직은 이 거대한 움직임을 주도할만한 사용자 환경 가이드와 수익창출 모델을 제시한 사례는 많지 않다. 이런 가운데 금융업계의 트렌드세터 현대카드가 다시 한 번 선발대에 섰다. 지난 4월 선보인 ‘현대카드 M포인트몰’ 애플리케이션은 국내 모바일 쇼핑몰 보편화의 시작을 알리며, 단번에 쇼퍼(Shopper)들의 이목을 사로잡았다.
M포인트몰이란? 현대카드 M을 사용할 때 적립되는 M포인트와 현대카드로 결제할 수 있는 현대카드 회원 전용 쇼핑몰. 가전, 패션, 생활 카테고리의 상품을 다양한 가격대로 제공한다.
모바일 쇼핑몰의 현실화 국내 스마트폰 이용자의 급격한 증가와 함께 ‘모바일 혁명’이라고 불리는 스마트폰 애플리케이션(이하 앱)에 대한 수요도 나날이 높아지고 있다. 새로운 앱이 출시될 때마다 기업과 대행사의 관심이 집중됨은 물론, 이에 따른 이용자의 니즈 역시 빠르게 진화하는 중이다. 이미 현대카드는 명세서를 비롯해 슈퍼 콘서트, 슈퍼 매치의 시리즈 등 현대카드의 다양한 서비스를 특화된 아이폰 애플리케이션 형태로 제공하며, 그들만의 특화된 서비스를 고객에게 모바일을 통해서 경험할 수 있도록 했다. 그리고 현대카드는 ‘M포인트몰’ 앱을 통해 고객이 생활 속에서 보다 현실적으로 활용 가능한 모바일 앱을 제시했다. 이번 앱은 국내 모바일 쇼핑몰의 시작을 열고자 인터넷 사용이 쉬운 아이폰 이점에 M포인트 결제를 통한 상품구매, 모바일 기기에 맞춘 상품정보 검색구조 등의 조건을 완벽하게 충족시킨 애플리케이션이다.
온라인 프로세스의 모바일로의 전환 아이폰 사용이 활발한 해외 시장은 이미 대형 온라인 쇼핑몰에서 내놓은 아이폰 앱을 활용한 쇼핑이 활발하게 이뤄진다. 국내에도 이런 현상이 도래할 것으로 예상한 현대카드는 플립커뮤니케이션즈와 함께 국내 카드사 최초로 온라인 포인트몰을 기반으로 다양한 제품과 교환구매를 가능케 할 새로운 모바일 쇼핑환경, ‘M포인트몰 아이폰 애플리케이션’ 프로젝트를 진행했다. ‘현대카드 M포인트몰’ 아이폰 앱 구축에 있어 중요 포인트는 사용자가 웹 사이트와 모바일 이용 환경에 따른 혼란이 없도록 구현하는 것이었다. 고객에게 익숙한 온라인 M포인트몰의 구매-결제 프로세스를 모바일 애플리케이션에도 동일하게 적용해 이용의 편의성을 극대화하고 아이폰에서 구현할 수 있는 UI적인 흥미요소보다는 현대카드만의 비주얼 아이덴티티 및 커뮤니케이션 가이드를 최대한 적용해 앱 이용시 해당 메뉴에 대한 이해를 높여 보다 쉽고 빠르게 상품을 구매할 수 있도록 설계했다.
Expression
Contents 01 간결하고 명확한 쇼핑몰 모바일 애플리케이션 현대카드 웹 사이트에서 서비스하는 M포인트몰(http://mpointmall.hyundaicard.com)은 M포인트를 활용할 수 있는 전용 온라인 쇼핑공간으로 가전·디지털 제품과 의류·식품·생활용품 등 1,600여 가지 제품을 구비했다. 이를 아이폰 앱으로 서비스하려고 메뉴 간소화, 상품정보의 집약화를 통해 핵심 콘텐츠를 집중 부각시켜 단순하며 기능적인 프로세스를 구현했다. 인기상품과 신상품, 가격대별 카테고리를 둬 상품 접근성을 높였고, 포인트 보유내역, 장바구니, 주문·발송내역 조회 메뉴 등 쇼핑몰 핵심기능만으로 구성해 쇼핑이라는 이용 목적에 적합하게 제작했다.
Contents 02 사용자 배려한 상품정보 구성 M포인트 앱은 상품리스트 간격을 넓게 구성해 사용자가 상품정보를 한눈에 볼 수 있도록 가독성을 고려해 설계했다. 현대카드 아이덴티티를 적용한 서비스 아이콘을 하단 탭 바의 메뉴로 사용했으며, 직관적인 정보 접근성을 강화했다. 1위부터 50위까지의 종합 판매순위를 노출하는 상품목록은 M포인트몰의 웹 서비스와 같은 순위표시 블릿을 적용해 리스트 상의 제품 이미지 위로 해당 순위를 보여주고, 상세정보는 확대·축소할 수 있게 제작해 상품 이미지를 자세히 볼 수 있다. 또한, 간략한 정보를 하단에 노출해 고객으로 하여금 일차적으로 먼저 접하고, 자세한 정보는 상세정보보기를 통해 상품에 대한 정보를 제공하는 등 고객의 이해를 도왔다.
Contents 03 주문결제 및 구매내역, 온라인 프로세스 적용 결제정보에 대한 과정은 탭 형식으로 구성해 진행과정을 쉽게 인지할 수 있게 편의성을 고려했다. 결제 정보와 주문자, 배송지 정보를 한눈에 쉽게 볼 수 있도록 구성했다. 또한, 최근 6개월까지 이용한 구매·배송내역 조회가 가능한 구매내역 페이지는, 한 화면을 통해 자신이 구매한 상품정보와 송장번호·택배사 등의 실시간 배송확인을 비롯해 주문취소와 반품신청 또한 가능한데 이는 온라인 M포인트몰의 프로세스를 충실하게 모바일 환경에 적용한 사례다.
UX(User eXperience) UX 특화된 새로움 속에 익숙한 사용자 경험
온라인 M포인트몰 경험고객의 사용성과 편의성을 최우선으로 해 모바일 애플리케이션을 처음 접하는 이용자도 빨리 적응할 수 있도록 했다. 상품 위주의 시각적인 풀 스크린을 제공해 사용자 경험에 초점을 맞췄고, 사용자의 몰입도를 높이려고 텍스트 정보를 최소화한 UI를 제공했다. 또한, 상품목록, 상품 상세정보, 장바구니 담기, 구매와 결제까지의 과정은 슬라이딩과 터치 등의 기본 컨트롤을 적용했으며, 아이폰 환경에서의 사용자 경험을 고객이 최대한 느낄 수 있도록 했다.
아이폰 애플리케이션의 첫 모습이며 브랜드의 특징을 가장 직접적으로 노출할 수 있는 M포인트몰의 애플리케이션 아이콘도 함께 개발했다. 제작기간 동안 모바일 M포인트몰을 명확하게 전달하고자 현대카드 아이덴티티와 M포인트몰의 디자인 가이드를 활용한 여러 시안의 검토과정을 거쳤다. 최종 선택된 아이콘은 현대카드의 CI 컬러인 블랙 배경에 M포인트몰 로고가 적용된 것으로 가장 직관적인 가독성 결과로 해석할 수 있다. 이 아이콘은 앞으로 현대카드의 다른 앱에도 적용할 예정이다.
프로젝트명 M포인트몰 아이폰 애플리케이션 제작사 플립커뮤니케이션즈 개발사 휴젠텍 클라이언트 현대카드 오픈일 2010년 4월 26일
2010 월간 웹 6월호 Project : mobile 포인트 결제 가능한 모바일 쇼핑몰, 현대카드 M포인트몰 정리 이예근 기자 edited by websmedia 저작권자 ⓒ 웹스미디어 컴퍼니 무단 전재-재배포 금지
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